2019年上半年，梅赛德斯-奔驰及smart品牌在华累计交付350,004台新车，同比增长1%，创上半年同期销量纪录；其中，6月销量57,949台。在中国汽车市场较为萧条的环境，取得这样的成绩实属不易。
然而在这份成绩背后，奔驰也经历了很多风波，频频登上“热搜”。经历了这些事件后，奔驰未来是否会改变与中国消费者的沟通方式，有什么新举措？如何加强服务？以及未来还有哪些新产品上市？我们带着这些问题与北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军先生进行了一次深入的对话。
1.奔驰在中国的销量达到了新高度，在这种情况下奔驰如何调节经销商的心态，保证服务质量？
从2015年开始我们用“心所向，驰以恒”这一中文品牌主张在中国市场进行沟通，也是奔驰“The best or noting”品牌口号的中文版本。我们希望提供的产品能够在设计、研发、制造生产等各个阶段、各个环节达到最好的水平。
今年我们跟经销商合作伙伴遇到了很大的挑战，那就是西安的事情。我们不认为这是简单的偶然事件，在某种意义上是必然的，对于行业来说也是到了一个关键节点，我们必须要改变服务理念。
客户来到奔驰展厅，一定是满怀欣喜且对产品和服务有所期待的，并且他们希望借此改善自己的驾乘生活。但如果客户被要求交金融手续费，又被要求交第三年保险的押金，又被要求加装各种配件，这种心情落差可想而知。
我们希望让我们的客户能够明明白白的消费，而且是合理的消费。当然，在客户有需求的情况下，经销商店付出的服务劳动也应该是有偿的，但这些费用要建立在两个原则之上：第一，合理收费；第二，不捆绑。所以，我们跟经销商合作伙伴携手推出了《服务公约》，这意味着我们要求经销商合作伙伴自律，不做捆绑销售，不收取金融手续费。
奔驰品牌的“本源”是：产品和服务。其实汽车厂商和经销商要做好的最基本的事情就是这两件，而不是去卖金融服务、捆绑销售。套路只能让客户渐行渐远，大幅降价仅仅能收买客户，唯有透明和真诚，才能拉近我们和客户的距离，更好地赢取粉丝的信任。
2.《服务公约》在实施的这段时间有什么明显的效果？
首先我们得承认在经销商的服务过程中还是能发现问题，我们还是能收到投诉电话，我刚刚听了上周的反馈，对于投诉我们会一个个案例看，会看所有的证据，包括发票、合同、当时的录音等，包括当时展厅里的价格牌和其他服务的费用收据，去判断客户是否在展厅里受到了不公平待遇。我们要从实际的角度以事实为依据，以《服务公约》里规定的内容作为准绳，去看是不是我们在服务过程中、以及经销商销售工作方面是否有做错的地方或者需要改善的地方。
至于实现程度如何，需要更长的时间去衡量客户的满意程度。今天我们也在讨论，有没有机会对那些接受过电话访谈和提过意见的客户进行一些更深度的访谈，让“客户为先”真正体现在日常工作和服务中。当然，既然我们已经推出了《服务公约》，并且它是透明且合理合法的，我相信随着时间的推移我们一定还能继续保持领先的地位。
3. 今年下半年奔驰将正式开始销售电动车，最大的挑战在哪？
无论电动车还是燃油车，最终都是销售一个产品、销售一个服务给消费者，让客户能够满意，并愿意为这样的产品和服务付出一定的价值。电动车和传统燃油车最大的差异是充电，这也是在奔驰首款纯电动车型EQC上，希望在客户的充电体验方面能够做更多工作的地方。未来，从家用智能充电墙盒、公共充电桩、城市热点地区代客充电服务、道路救援充电服务以及梅赛德斯-奔驰专属充电站等几乎全部电动车使用场景，我们都力图为用户带来全面无忧的体验。我们把车卖到哪个城市服务就要跟到哪，如果达不到这个前提条件，我们宁可不卖，我们要让服务先行。
从产品的角度来说，EQC在经历了正侧面45度碰撞之后，A柱没有变形，可以毫无困难地打开车门，电池组结构也得到了非常安全的保护。因此我们在宣传的时候说“电动，从此奔驰”，意思是它不仅是一款100%的电动车，同时是一款100%的奔驰。
4.豪华车市场下半年形势如何？奔驰会不会发动价格战？
2018年豪华车市场有8%的增长，而整个乘用车市场是负增长的。豪华车市场还有一些增长的空间，很多豪华汽车品牌采取了加配不加价、加配少加价等销售政策，也在一定程度上维持了豪华车市场的增长。
价格竞争在汽车市场中是一个永恒的话题，我们对竞争对手的价格策略不做评价，对经销商伙伴的成交价格也不会干预。奔驰希望通过产品线的调整、配置的升级、合理的定价，不仅要销量也要品质等一系列措施来保证销量，而不是仅仅依靠降价。
比如2019年春节前，很多省市税制改革，月底的几天不能开票无法交车，但春节前恰恰是客户提车的高峰，很多客户希望开着新车回家过年。因此春节前的几天，几乎全国经销商伙伴的同事都是从凌晨2点开始准备车辆手续以及清洁车辆，清晨时要交付的新车已经在展厅前摆放整齐，销售顾问列队迎接前来提车的第一批客户。
那几天店内的交车工作几乎每天都持续20小时以上，有些地方的媒体报道说，今天交管局新车上牌的窗口被奔驰承包了。2月1日那一天，奔驰在全国交付了1.4万台新车。我不知道有哪个豪华品牌能让全国的经销商伙伴、那么多一线销售服务人员从凌晨开始这么勤奋的工作，取得这样的成绩。所以在西安这件事上我们真的要好好反思，跌倒了并不可不怕，我们需要再站起来，我们还要做引领者。
对于下半年的车市，我们也不会把销量作为衡量工作的唯一指标。客户服务和质量是第一位的，这些比销量数字更重要。这些年我们一直是这样的原则，不管是不是销量的第一名，未来我们也继续坚持这个原则。我们可以比别人更勤奋，计划更细致周密，考虑问题更稳妥，销量预期更合理。
5.未来奔驰市场增量会更多体现在哪个领域或细分市场？
今年是我们在华的又一个SUV之年，上半年全新GLE SUV已经上市，下半年还有全新GLS SUV、全新GLB SUV和全新EQC纯电SUV等多款车型登场。全新EQC是国产豪华纯电SUV的先行者，而全新GLB对奔驰来说是一个全新的领域，也开辟了豪华紧凑型7座SUV的全新细分市场，这意味着它有很大的市场潜力，我们对它寄予厚望。
另外我们的两厢型全新A级车也刚刚上市，全新A级车采用了年轻化的传播方式，A级车的客户有自己独特的态度，所以我们的宣传口号是“像你一样，不一样”。后续我们的新生代车型上，每一款车的宣传点都很好玩，后面还有全新B级运动旅行车和全新CLA猎装车，新生代车型将是我们未来市场增量的重点。
在细分市场上S级轿车、S级迈巴赫和G级越野车也有很大的领先优势，这些都是我们要做好做强的产品。还有AMG品牌，我们会通过更多线下活动，让客户能更多的体验到我们的产品。如何创造更多的客户体验机会，这也是我们在AMG这种高性能汽车及跑车品牌上采取的不同市场营销策略。
虽然经历了上半年的一些风波，但是奔驰依然交出了让人满意的半年业绩。下半年随着几款新车型的上市，奔驰依然会是最受消费者追捧的豪华品牌之一。从与段建军先生的对话当中，我们也能看到深刻感受到奔驰对改善终端服务的决心。作为豪华品牌汽车当之无愧的代表，产品与服务并举，正是消费者最渴望感受的品牌魅力。
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